Liên quan khách hàng-Thuật ngữ-3.8

Đây là thuật ngữ liên quan khách hàng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000:2015 nhằm thống nhất chung “Khách hàng”  khi áp dụng các tiêu chuẩn quản lý như ISO 9001, ISO 22000, ISO 15378,…

Thuật ngữ liên quan khách hàng theo ISO 9000:2015

3.9.1 Thông tin phản hồi ( liên quan Khách hàng) .

< Sự thỏa mãn của khách hàng> Các quan điểm, ý kiến và thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7) hoặc quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại.

3.9.2-Sự thỏa mãn của khách hàng.

Cảm nhận của khách hàng (3.2.4) về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.

CHÚ THÍCH 1: Tổ chức (3.2.1) có thể không biết mong đợi của khách hàng cho tới khi sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu. Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được nêu ra cũng không được hàm ý hay mang tính bắt buộc.

CHÚ THÍCH 2: Khiếu nại (3.9.3) là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng nhưng việc không có khiếu nại không nhất thiết hàm ý sự thỏa mãn cao của khách hàng.

CHÚ THÍCH 3: Ngay cả khi các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng được thống nhất với khách hàng và được thực hiện, thì việc này không nhất thiết đảm bảo sự thỏa mãn cao của khách hàng.

3.9.3 Khiếu nại.

<Sự thỏa mãn của khách hàng> Việc thể hiện sự không hài lòng đối với một tổ chức (3.2.1), liên quan đến sản phẩm (3.7.6) hoặc dịch vụ (3.7.7) hay chính quá trình (3.4.1) xử lý khiếu nại của tổ chức, trong đó việc trả lời hoặc giải quyết được mong đợi một cách rõ ràng hoặc ngầm hiểu.

3.9.4 Dịch vụ khách hàng.

Sự tương tác giữa tổ chức (3.2.1) và khách hàng (3.2.4) trong suốt vòng đời của sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7).

3.9.5 Quy tắc ứng xử liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Các cam kết do một tổ chức (3.2.1) đưa ra với khách hàng (3.2.4) liên quan đến cách ứng xử của tổ chức, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (3.9.2) và các quy định liên quan.

CHÚ THÍCH 1: Quy định liên quan có thể bao gồm mục tiêu (3.7.1), các điều kiện, giới hạn, thông tin (3.8.2) liên hệ và thủ tục (3.4.5) xử lý khiếu nại (3.9.3).

3.9.6 Tranh chấp.

<sự thỏa mãn của khách hàng> Sự bất đồng, nảy sinh từ một khiếu nại (3.9.3) được gửi tới nhà cung cấp DRP (3.2.7).

CHÚ THÍCH 1: Một số tổ chức (3.2.1) cho phép khách hàng (3.2.4) thể hiện sự không thỏa mãn tới nhà cung cấp DRP ngay lần đầu. Trong trường hợp này, việc thể hiện sự không hài lòng của khách hàng trở thành khiếu nại khi gửi tới tổ chức để trả lời và trở thành tranh chấp nếu tổ chức không giải quyết mà không có sự can thiệp của nhà cung cấp DRP. Nhiều tổ chức thích khách hàng của mình thể hiện ngay mọi sự không thỏa mãn tới tổ chức trước khi vận dụng việc giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức.

LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG THUẬT NGỮ ĐƯỢC BIỂU DIỄN DƯỚI DẠNG LƯU SƠ ĐỐ

Thuật ngữ liên quan khách hàng theo ISO 9000:2015

Leave a Comment