Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng. Khiếu nại khách hàng là khiếu nại của khách hàng, và đó là chuyện thường tình xảy ra nếu bạn đã và đang kinh doanh. Nhưng giải quyết khiếu nại là cả một nghiệp vụ, hay còn nói cho xôm tụ là một nghề đối với các tổ chức. Trong status này, tôi chỉ chia sẻ một ít thông tin trên chuẩn mực của tiêu chẩn ISO, Nếu Anh, chị, cô, chú, bác hổng thích đọc thì tắt giúp nhé. Kiến thức là kiến thức, Đừg mất dậy, nhưng tiếu chút có làm mọi người tự ái là chuyện thường như aa8n cơm bửa mà!

Đầu tiên chúng ta cùng hiểu định nghĩa mà ISO chấp nhận với thuật ngữ này nhé:

Khiếu nại khách hàng: Khách hàng thể hiện sự không hài lòng đối với công ty mà có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công ty cung cấp, hoặc ngay chính quá trình xử lý khiếu nại mà công ty chưa thể trả lời hoặc giải quyết được mong đợi một cách rõ ràng đối với khách hàng.

Thế nhé, chứ đừng có suy nghĩ là khiếu nại khách hàng, có nghĩa là công ty mình phải bồi thường, thu hồi sản phẩm gì đó nhé, mà nó còn cả các yêu cầu khác liên quan.

Chẳng hạn một ví dụ thực tế thế này:

Công ty tại Đồng Nai có xuất một lô hàng may mặc qua bên nước Nhật Bổn. Sau khi họ nhận được hàng thì họ báo qua Email với công ty rằng, Lô (lot) hàng này có nhiều vết bẩn, đề nghị công ty thực hiện hành động khắc phục. Họ nói là thực hiện hành động khắc phục chứ họ không đòi công ty bán hàng phải nhận hàng lại hay trừ tiền. Họ chấp nhận lô hàng này, nhưng phải thực hiện hành động khắc phục để họ tin rằng công ty tại Đồng Nai Việt Nam tiếp tục sản xuất sản phẩm may mặc cho họ. Nhưng công ty này đã lơ đi thông tin trên, và hậu quả là họ không đặt hàng nữa. Ví dụ này là một khiếu nại khách hàng theo định nghĩa ISO nhé!

Quay lại trong ISO 9001:2015, việc giải quyết khiếu nại khách hàng chỉ được đề cập một dòng duy nhất trong điều khoản 10.2, đó là “…..Kể cả khiếu nại của khách hàng”. Như vậy khi có khiếu nại khách hàng thì công ty phải thực hiện điều khoản 10.2/ISO 9001:2015.

Nhiều công ty viết quy trình giải quyết khiếu nại khách, nhưng cũng cần quan tâm đến bối cảnh, điều kiện, văn hóa của tổ chức của mình và của khách hàng của mình nữa nhé. Ba (03) hôm nay, tôi có edite lại quy trình này cho một công ty nhỏ nhưng sản phẩm của họ lại bán cho một khách hàng lớn tại Việt Nam. Họ đã có quy trình trước đó, nhưng viết là vậy, trong thực tế áp dụng lại khác và còn lỏng lẻo. Qua tìm hiểu, nghiên cứu, thảo luận, khảo sát thực tế, tôi quyết định chia quy trình này thành 11 bước thực hiện, thiết lập kết hợp với các quy trình khác và thiết kế thêm 3 biểu mẫu mới, hủy bỏ 2 biểu mẫu cũ.

Vậy theo Anh/Chị quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng có khác với quy trình sự không phù hợp và hành động khắc phục mà gần như 100% tổ chức áp dụng ISO 9001 đều phải có hay không? Nếu không linh động, thông thái, hiểu về ISO, mà cứ bám vào quy trình sự không phù hợp và hành động khắc phục (trước kia một số tổ chức còn dùng là quy trình khắc phục và phòng ngừa) là hổng hiệu lực, hiệu quả như mình mong muốn đâu nghen.

Các bước cho 01 quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng cơ bản nhất:

1. Kênh tiếp nhận thông tin (Số điện thoại hot line, Email, nhân sự kinh doanh,…)
2. Tiếp nhận thông tin (Phân công người tiếp nhận, ghi rõ thông tin tiếp nhận, truy xuất đầy đủ thông tin,….
3. Phản hồi và xin hứa thời gian xác nhận lại với khách hàng (tức họ báo mình, mình mới tiếp nhận, biết gì đâu, thì mình phải xác nhận là em đã nhận tin và sẽ báo lại chị khi các bộ phận chuyên môn xem xét,…Học khóa kỹ năng giao tiếp hỉ)
4. Chuyển thông tin đến bộ phận chuyên môn (tức thông tin liên quan đến phòng, ban nào trong tổ chức thì chuyển)
5. Tìm nguyên nhân (nguyên nhân này là sự phản ánh của khách hàng có chính xác chưa, chứ không phải tìm nguyên nhân gốc rễ như trong 10.2 nhé)
6. Đưa ra hướng giải quyết (là cả một đống quy trình nữa nhé, tức nếu giỏi thì xây dựng kịch bản luôn, ví dụ: QUy trình thu hồi sản phẩm, Quy trình kiểm tra 100% sản phẩm tại khách hàng, Quy trình….)
7. Phê duyệt nội bộ về phương án giải quyết thông tin từ khách hàng
8. Xác nhận và đồng thuận phương án với khách hàng
9. thực hiện giải quyết theo phương án bước trên

…….(chế thêm nhé, đến đây là ổn rùi, tự biết các bước sau ạ).

Một vài thông tin chia sẻ có liên quan đến việc thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng dựa trên nền tảng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hy vọng mọi người sẽ thiết kế cho tổ chức mình đạt được mức hiệu lực cao nhất!

Nếu có những ý kiến chia sẽ chung hãy ghi nhận dưới bài viết hoặc có yêu cầu đặt câu hỏi riêng vui lòng click vào đây, hoặc xem kênh youtube hãy click tại đây!